Application Odoo · Helpdesk

Odoo Helpdesk : un support client qui ne laisse rien filer.

E-mail, formulaire, chat ou téléphone : chaque demande devient un ticket numéroté, attribué à la bonne personne et suivi jusqu'à la note du client. Vous savez à tout moment qui traite quoi, et dans quel délai.

Réservez votre appel → Après-vente et liens avec Odoo

Tous les canaux, un seul fil Délais garantis (SLA) Clients autonomes

Odoo Helpdesk · toutes les demandes, un seul endroit

Le constat

Une boîte mail partagée n'est pas un service client.

Les demandes arrivent par e-mail, par téléphone, par le site. Certaines se perdent, d'autres sont traitées deux fois. Le client, lui, attend, relance et s'agace.

C'est la fin :

Des e-mails clients restés sans réponse.

Des « qui s'occupe de ce client ? » à chaque demande.

Des délais promis dans le contrat, mais jamais mesurés.

Des tickets oubliés, ouverts depuis des semaines.

Toutes les demandes, un seul endroit

Chaque demande devient un ticket suivi.

Où que votre client vous écrive, sa demande arrive dans la bonne équipe, avec une référence, une priorité et une personne responsable. Le client reçoit aussitôt un e-mail de confirmation.

Tous les canaux : adresse e-mail propre à chaque équipe, formulaire du site, chat en direct, téléphone, et un module pour Gmail et Outlook
Une attribution automatique : à tour de rôle, au moins chargé, ou selon les étiquettes du ticket, en tenant compte des horaires et des congés de chacun
Des équipes séparées : SAV, technique, clients VIP, chacune avec ses étapes, ses membres et ses propres champs
Rien ne dort : un filtre « Sans réponse » isole les tickets où le client attend, et un ticket immobile trop longtemps dans une étape est signalé
Pas de doublon : deux tickets sur le même sujet se fusionnent en un

Tickets Odoo Helpdesk en mode sombre, avec un ticket urgent agrandi : client sous contrat Sérénité, échéance du délai et priorité

Agrandir

Délais de réponse

Des engagements tenus, pas des promesses.

Une politique SLA fixe un délai pour atteindre une étape, par exemple « Clôturer les tickets urgents dans les 36 heures ». Odoo calcule l'échéance de chaque ticket concerné et vous montre ceux qui sont en retard.

Des règles ciblées : un délai par priorité, par client, par étiquette ou par service vendu dans un contrat de support
En heures de travail : l'échéance suit les horaires de l'équipe, et le temps passé dans les étapes exclues (« En attente » du client, par exemple) ne compte pas
L'échéance sur chaque ticket : affichée en temps restant, en rouge une fois dépassée, et la liste se trie par priorité puis par échéance
Le respect mesuré : filtres réussi, en cours ou échoué, et une analyse du statut SLA par équipe, client ou agent
Une fin propre : clôture automatique des tickets inactifs après le délai choisi, avec un e-mail de rappel au client juste avant

Boîte mailAvec Odoo

Un client envoie une demande

Arrivée Dans 3 boîtes → Un ticket référencé

Tri On se demande → Attribué auto.

Délai Oublié → Échéance visible

Clôture Jamais faite → Note du client

Survolez le tableau

Clients autonomes

La meilleure demande, c'est celle qu'on n'a pas à traiter.

Donnez à vos clients les moyens de trouver la réponse eux-mêmes et de suivre leurs demandes en ligne. Vos équipes gardent leur temps pour les vrais problèmes.

24 h/24

Un centre d'aide sur votre site

Chaque équipe peut ouvrir sa page d'aide publique : « Comment pouvons-nous vous aider ? ». Le client cherche parmi vos articles, les questions du forum et vos cours en ligne, avec des suggestions dès les premières lettres, avant de soumettre un ticket.

ArticlesForumeLearning

Un portail client

Chaque client retrouve ses tickets, leur avancement et peut répondre en ligne. S'il n'a plus besoin d'aide, il clôture lui-même son ticket.

Un chat qui crée le ticket

Un chatbot pose les bonnes questions sur votre site, puis ouvre le ticket. Vos agents en créent aussi un depuis la conversation, d'une simple commande.

Un forum d'entraide

Une bonne réponse donnée sur un ticket se partage en question sur le forum, en un clic. Et une question du forum devient un ticket si besoin.

Un client toujours informé

E-mail de confirmation avec la référence, e-mail ou SMS automatique à chaque étape choisie : il sait où en est sa demande sans relancer.

Mesurer

Écoutez vos clients, améliorez votre service.

Quand un ticket passe à « Résolu », le client reçoit une demande d'évaluation. Sa note remonte sur le ticket, dans le tableau de bord de l'agent et dans les analyses de l'équipe.

1

Ticket résolu
Le client est prévenu

Helpdesk

2

Évaluation
Une note en un clic

Helpdesk

3

Mes performances
Comparées aux objectifs

Helpdesk

4

Analyse
Délais, volumes, notes

Helpdesk

5

Amélioration
Un article, un produit corrigé

Articles

Des objectifs pour chacun

Chaque agent fixe son objectif journalier de tickets clôturés, sa note moyenne visée et son taux de délais tenus, et suit l'écart jour après jour.

Les bons indicateurs

Heures avant la première réponse, temps pour attribuer, temps pour clôturer, nombre d'échanges : par équipe, agent, client ou étiquette.

Un tableau de bord prêt

Tickets par étape et par étiquette, meilleurs clients, agents les plus sollicités, comparés à la période précédente. De quoi repérer les causes qui reviennent.

L'IA au support

Vos agents vont plus vite, sans perdre la main.

Activée par équipe, l'IA d'Odoo s'appuie sur vos tickets passés. Elle propose, l'agent décide. Elle sait aussi résumer en un clic ce dont se plaignent vos derniers tickets.

Découvrir Odoo IA →

01

Les tickets similaires

Sur chaque ticket, Odoo affiche les demandes proches déjà traitées, sur la période que vous choisissez.

02

Une solution tirée de l'historique

L'IA lit comment ces tickets ont été résolus et propose les étapes, en citant ses sources. Sans précédent, elle le dit.

03

L'e-mail au client, sur demande

Elle rédige la réponse au client seulement si l'agent l'accepte, prête à relire et à envoyer.

04

Un agent IA sur le centre d'aide

Sur la page d'aide de votre site, le visiteur peut poser sa question directement à un agent IA.

Le point d'attention

Un délai promis doit être un délai calculable.

Odoo compte les délais SLA en heures de travail, selon les horaires de l'équipe, à partir de la création du ticket. Si le contrat dit autre chose, les échéances affichées ne correspondront pas à votre promesse.

À trancher au cadrage · Politiques SLAAnticipé

01 · Le besoin

Garantir un délai à vos clients

« Réponse sous 4 h pour les clients sous contrat » : un engagement qui doit se vérifier ticket par ticket.

02 · Le risque

Deux façons de compter

Un contrat rédigé en heures calendaires, des horaires d'équipe mal saisis, un temps d'attente du client compté : les chiffres ne disent plus la même chose.

03 · La solution

Aligner contrat et paramétrage

Horaires de chaque équipe, étapes exclues du calcul, une politique par niveau de contrat : décidés avec vous avant la mise en service.

Notre règle : le délai écrit dans vos contrats est celui qu'Odoo calcule, au mot près. C'est l'un des points que nous fixons pendant l'intégration d'Odoo.

L'après-vente, relié au reste

Résoudre depuis le ticket, pas seulement répondre.

Chaque option s'active dans les réglages de l'équipe. Le bouton apparaît alors sur le ticket, et ce qui est créé reste rattaché au ticket et au client, sans changer d'écran.

Remboursements

L'avoir se crée depuis le ticket, à partir de la facture de la dernière commande du client, et reste listé sur le ticket.

Découvrir Odoo Comptabilité →

Retours et remplacements

Le bon de retour reprend la livraison d'origine du client. Un produit perdu ou abîmé ? La livraison de remplacement part du ticket.

Découvrir Odoo Inventaire →

Réparations

L'ordre de réparation s'ouvre prérempli : client, commande, description du problème et retour associé.

Découvrir Odoo Qualité et Maintenance →

Interventions sur site

Le problème ne se règle pas à distance ? L'intervention se planifie depuis le ticket, et sa date s'affiche dessus.

Découvrir Odoo Services sur site →

Bons et cartes-cadeaux

Un geste commercial pour un désagrément : bon de réduction ou carte-cadeau générés depuis le ticket, et notés dans son historique.

Temps passé et facturé

Le temps se saisit sur le ticket. Pour un contrat de support, il se facture sur la commande, avec le temps restant affiché.

Découvrir Odoo Planning →

CRM

Une demande commerciale arrivée au support se convertit en piste ou en opportunité, et inversement.

Découvrir Odoo CRM →

Projet

Un ticket qui demande un vrai chantier devient une tâche de projet, et une tâche peut redevenir un ticket.

Découvrir Odoo Projet →

Téléphonie

Pendant l'appel, ouvrez les tickets du client ou créez-en un, avec son numéro déjà rempli.

Découvrir Odoo Téléphonie →

Nouveau

Odoo 20 est là : découvrez ce qui change.

Des agents IA qui agissent, un mode hors ligne, des nouveautés pensées pour la France : l'essentiel, application par application.

IA qui agit Mode hors ligne Spécial France

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La touche Teoplan

Un support organisé, de la première demande à la note du client.

Un bon Helpdesk, c'est d'abord une bonne organisation. Nous la construisons avec vous avant de la paramétrer.

Vos équipes et vos règles d'attribution définies ensemble
Des délais réalistes, adaptés à vos contrats
Une base de connaissances amorcée avec vos vraies questions
Des tableaux de bord pour repérer les causes récurrentes

“

Un client bien dépanné est un client qui reste.

Notre convictionTeoplan · Helpdesk Odoo

Questions fréquentes

Odoo Helpdesk, en clair.

Votre question n'a pas de réponse ici ? Contactez-nous.

Qu'est-ce qu'un logiciel de ticketing pour le service client ?

C'est l'outil qui transforme chaque demande client en ticket suivi : qui le traite, avec quelle priorité, dans quel délai, et avec quel résultat. Dans Odoo, c'est l'application Helpdesk (« Assistance » dans l'interface), reliée à vos ventes, à votre stock, à votre facturation et à votre site web.

Mes clients doivent-ils créer un compte ?

Non. Un simple e-mail, le formulaire de votre site ou le chat suffisent à ouvrir un ticket. Le portail client est un plus pour ceux qui veulent suivre leurs demandes en ligne.

Puis-je garder mon adresse support@ actuelle ?

Oui. Votre adresse est redirigée vers l'adresse de l'équipe dans Odoo : chaque e-mail reçu devient un ticket, et les échanges restent dans le fil du ticket. Pour un exemple de demandes entrantes automatisées depuis Outlook, voyez l'étude de cas Promdeo.

Peut-on facturer le support ?

Oui. Le temps passé sur les tickets se rattache à une ligne de commande : il est décompté d'un forfait d'heures, avec le temps restant visible sur le ticket, et la facture se crée depuis le ticket.

Helpdesk est-il compris dans l'abonnement Odoo ?

Helpdesk fait partie d'Odoo Enterprise, comme ses options d'après-vente et l'IA. Le détail des formules est sur notre page coûts d'un projet Odoo.

L'IA peut-elle répondre seule à mes clients ?

Sur le centre d'aide de votre site, un agent IA peut dialoguer avec le visiteur. Sur les tickets, l'IA assiste l'agent : elle cherche les tickets similaires, propose une solution et ne rédige l'e-mail au client qu'avec son accord.

La solution

Toutes vos activités sur une seule plateforme.

Odoo réunit toutes vos activités dans une seule base. Voici les 20 applications qui comptent le plus pour une TPE ou une PME, toutes reliées entre elles. Découvrez en vidéo pourquoi c'est le logiciel de gestion tout-en-un de référence.

Voir toutes les applications →

Odoo en vidéo : le logiciel de gestion tout-en-un

Des clients mieux servis, des équipes plus sereines.

En une heure, nous faisons le point sur vos canaux de support, vos délais et votre après-vente, et sur ce qu'Odoo Helpdesk peut vous faire gagner.

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